ITIL (Infrastructure Information Library) ist in Europa besonders verbreitet. Einer Studie der IT-Beratungsfirma Dimension Data zufolge setzen zwei Drittel der Unternehmen das Service-Management-Framework ein, um die IT besser auf das Geschäft auszurichten. Ergänzende Konzepte wie das Microsoft Operations Framework (MOF) und Six Sigma kommen auf 47 beziehungsweise 41 Prozent. CMMI (Capability Maturity Model Integration), ISO, Cobit und TQM (Total Quality Management) wurden von 28 bis 34 Prozent der Befragten genannt. Bei Agile und Super lag der Anteil der Nennungen bei unter 20 Prozent.

ITIL ist vor allem bei großen Unternehmen beliebt: 87 Prozent der Firmen mit mindestens 10.000 Mitarbeitern nutzen das Framework. "Speziell große Konzerne können ihre IT mit ITIL effizienter machen", begründet Peter Clyne, Director Service Evolution bei Dimension. "Das Service-Management-Framework bewirkt, dass jeder im Unternehmen die gleiche Sprache spricht." Speziell erfahrene CIOs setzen laut Umfrage auf Itil (siehe Grafik). Sie schätzen die Modularität, durch die sich das Framework nach und nach implementieren lässt. Ein weiterer Vorteil: Itil lässt sich sowohl intern, als auch zur Steuerung von Partnerbeziehungen verwenden.

Allerdings gibt es auch kritische Stimmen: "Speziell Firmen, die bereits Sarbanes-Oxley hinter sich haben, sehen in Itil eine lästige Aufgabe, die noch mehr regulatorische Anorderungen mit sicht bringt", so Clyne.

In den USA ist die Begeisterung für ITIL nach wie vor gering. Rund 30 Prozent der dortigen CIOs sind der Meinung, ein IT-Service-Management (ITSM) trage nicht nennenswert zur Gestaltung der Geschäftsprozesse bei. Vor allem im Vorstand fehlt in den USA die Unterstützung.