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Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Publikationen, die eine mögliche Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) beschreiben und inzwischen international als De-facto-Standard hierfür gelten. In der aktuellen Version 3 (auch ITIL V3 genannt) orientieren sich die Inhalte des Rahmenwerks am Lebenszyklus des Service: Strategie (Strategy), Entwurf (Design), Überleitung in den Betrieb (Transition), Betrieb (Operation) und Verbesserung (Continual Improvement). In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben.
Nachfolgend werden nur ausgewählte Themen der ITIL beschrieben und näher erläutert.
Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens betrachtet. Aus deutscher Sicht werden die Inhalte vom itSMF Deutschland e.V. weiterentwickelt und verbessert, der zugleich eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch bietet.
Die ITIL gliedert sich entsprechend den Service-Lebenszyklen in mehrere Bücher. Diese werden als Gesamtwerk gebündelt und mit einer Versionsnummer versehen veröffentlicht. Die derzeit gültige Version ist die Revision 3. Bestand die Revision 2 noch aus sieben Kernpublikationen und einem ergänzenden Teil, konzentriert sich die aktuell gültige Revision 3 auf eine umfassende Einführung und fünf neu strukturierte Kernelemente. Die Kernpublikationen der Revision 3 sind:
- Offizielle ITIL-Service-Management-Einführung (engl. The Official Introduction to ITIL Service Management)
- Servicestrategie (engl. Service Strategy–SS)
- Serviceentwurf (engl. Service Design–SD)
- Serviceüberführung (engl. Service Transition–ST)
- Servicebetrieb (engl. Service Operation–SO)
- Kontinuierliche Serviceverbesserung (engl. Continual Service Improvement–CSI)
Die ITIL ist im folgenden Umfeld einzuordnen:
- Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement, GPM): Definition und Steuerung der Prozesse eines Unternehmens.
- IT-Service-Management (ITSM): Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. Der De-facto-Standard ist die IT Infrastructure Library (ITIL).
- Business Service Management (BSM): Die Verbindung zwischen Prozessmanagement und ITSM. Es befasst sich mit den wirtschaftlichen Zusammenhängen von IT-Leistungen und Geschäftsprozessen im Unternehmen.
Ein Kernbegriff der ITIL ist Service bzw. IT-Service. In der ITIL wird der Begriff Service in einer eigenen, besonderen Bedeutung benutzt, die sich von den anderen Service-Definitionen der Informatik unterscheidet.
Anders als in der Version 2 sind alle Publikationen der Version 3 nach dem gleichen Kapitelmuster aufgebaut. Mit der einheitlichen und konsistenten Struktur in allen Büchern soll eine einfache Orientierung ermöglicht werden. In jedem Buch führt zunächst ein Abschnitt in das Thema des jeweiligen Buches ein. Es folgen eine Übersicht, eine Einordnung des behandelten Themas in den ITIL-Kontext und die Beschreibung des Zwecks und der Ziele des Buches. Die folgenden Abschnitte behandeln die konkreten zum Thema gehörenden Prozesse. Dazu gehören Informationen über die Nutzung, die Prinzipien der Nutzbarkeit, die Voraussetzungen für die Einführung der Prozesse, die in den Prozessen verwendeten Methoden, Praktiken und Werkzeuge und Anleitungen zur Implementierung von Dienstleistungen und zur Umsetzung der Strategien. Jedes Buch enthält zudem eher wirtschaftlich orientierte Abschnitte zur Überwachung der Prozesse, den Herausforderungen an die Prozesse, kritische Erfolgsfaktoren und typische Risiken. Den Abschluss bilden jeweils eine Zusammenfassung und ein umfangreicher Anhang mit Verweisen, Anmerkungen, Beispielen und einem Glossar.
Inhalte ITIL-Kernpublikationen
Die wesentlichen Inhalte der Publikationen sind die Prozesse, die zugehörigen Rollen und die Werkzeuge. Neuerungen der Version 3 sind die Vorschläge für die Strukturen einer Aufbauorganisation sowie betriebswirtschaftliche und strategische Themen.
Die Prozesse in der Übersicht
Die Prozesse entsprechen, soweit sie den gleichen Namen tragen, den bisherigen Management-Bereichen der Version 2. In der Version 3 wurde eine Vielzahl von Prozessen neu definiert. Beispiele hierfür sind der aus dem Incident Management ausgegliederte Prozess Request Fulfilment oder das neu geschaffene Knowledge Management. Einen Vergleich der Prozesse der Version 3 und der bisherigen Version 2 enthält die nachfolgende Tabelle. In die Tabelle wurden zusätzlich zu den Prozessen der Version 3 auch die Funktionen aufgenommen, da einige Managementbereiche der Version 2 nun als Funktion in der Version 3 benannt werden. Ein "-" in der Spalte Managementbereich bedeutet, dass es keinen vergleichbaren Managementbereich in der Version 2 gibt. Es bedeutet nicht, dass der Inhalt in der Version 2 fehlt. Er ist dann in verschiedenen Teilen enthalten. Ist der Managementbereich in Klammern gesetzt, bedeutet dies, dass es keine 1:1-Zuordnung der Inhalte gibt.
Rollen und Funktionen
Die Version 3 prägt die Informationen zu Rollen und Funktionen weiter aus. In der Version 2 war nur der Service Desk als Funktion definiert. Nun gibt es zusätzlich:
- Anwendungsmanagement – Application Management
- IT-Betriebsmanagement – IT Operations Management (in Version 2: ICTIM Operations)
- Steuerung des IT-Betriebs – IT Operations Control
- IT-Einrichtungsmanagement – IT Facilities Management
- Technisches Management – Technical Management (in Version 2: ICTIM Technical Support)
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